W życiu restauracyjnym nie da się uniknąć sytuacji kryzysowych. Szef kuchni nie pojawi się w pracy? Konkurencja podkupi nam menadżera? Kelnerzy założą związek zawodowy i zaczną protestować przeciwko punktualnemu przychodzeniu do pracy? Rzeczywistość restauracyjna bywa nieprzewidywalna.

Gość poniósł konkretne straty i ma prawo się złościć, ale ta złość nie jest wymierzona w ciebie. Rozumiejąc tę złość, przekazujesz gościowi, że wiesz, co czuje, i przyznajesz mu rację. Zwróć uwagę gościa na rozwiązanie problemu – ta technika pozwala na znalezienie optymalnego rozwiązania dla gościa i dla siebie samego. Kiedy goście…