- Gość poniósł konkretne straty i ma prawo się złościć, ale ta złość nie jest wymierzona w ciebie.
- Rozumiejąc tę złość, przekazujesz gościowi, że wiesz, co czuje, i przyznajesz mu rację.
- Zwróć uwagę gościa na rozwiązanie problemu – ta technika pozwala na znalezienie optymalnego rozwiązania dla gościa i dla siebie samego.
- Kiedy goście przekonują się, że ktoś chce im pomóc, ich złość maleje i sami angażują się w rozwiązanie problemu.
- Podejmowanie decyzji w warunkach stresu nie jest dobre. Zwróć się do menadżera, jeżeli sam nie potrafisz rozwiązać problemu.
- Na niektóre sytuacje stresowe nie mamy wpływu. Gość może nie mieć racji, a mimo to prowokować sytuację kryzysową.
- Należy ściśle trzymać się procedur dotyczących podejmowania decyzji w warunkach stresu.
- Zamiast rozpamiętywać, wyciągnij wnioski.
- I najważniejsze. Popełniaj NOWE błędy. Nie trać czasu na popełnianie starych.
Źródło: „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii.”
Źródło zdjęcia: fot. z archiwum Cyfrowej Biblioteki Narodowej POLONA.