Misją naszej gościnnościowej działalności jest zerwanie z mentalem zakrętych rewirów. Życzliwość w restauracji powinna mieć miejsce nie tylko na płaszczyźnie gość-kelner, ale także pracownik-pracownik.
Dziś o atmosferze. Jem śniadanie w hotelu 4**** w Poznaniu. Panie uśmiechają się do dziecka, do mnie. Pytają o kredki dla dziecka, donoszą i zabierają talerzyki. W tle sączy się świąteczna muzyka, lampki skutecznie przysłaniają mroczny krajobraz za oknem. Dzieje się jednak coś co sprawia, że spomiędzy świątecznej bajki wynurza się typowy gastro thiller.
Zawodowe zboczenie sprawia, że mam oczy dookoła głowy. Dostrzegam za barem smutną postać. Napięcie i zakłopotanie biją od niej na kilometr. Chce coś zrobić, ale nie wie co i jak.
Od razu domyślam się, że to nowa pracownica. Być może stażystka, uczennica. Kiedy te same miłe panie zwracają się do młodej dziewczyny następuje ich przemiana jak w horrorze o Doktorze Jekyll’u i Mr Hyde. Na twarzach pojawia się irytacja, złość. Komunikują się z nią za pomocą nieprzyjemnych syknięć: idź, weź, daj, donieś, nie stój tak. Do nas się tak zwracano, więc kontynuujemy ten model komunikacji.
Moje trzecie ucho w mig wychwytuje bierno-agresywna tony. Budzi to we mnie niesmak, niezgodę i smutek. Już przestaje smakować mi kawa i śniadanie. Myślę sobie: ile jeszcze do przerobienia. NVC (non-violent communication), czyli porozumienie bez przemocy raczej prędko do gastro nie dotrze. Nadal panuje nieme przyzwolenie na gnojenie nowych i wazelinowanie gości. Zastanawiam się co mogę zrobić w tej sytuacji. Podskórnie czuję, że nawet jeżeli to zgłoszę (czyt. podzielę się swoimi refleksjami, które opisuję tutaj), to i tak nikt tego nie skuma. Nikt, czyli management, który prezentuje postawy z prlowskiej kantyny.
Obserwuje dalej i widzę, że nikt tej młodej osobie nie powie co ma robić. Nie wyjaśni, że teraz śniadanie się kończy i jest czas na mise en place przed lunchem. Może np.polerować sztućce albo uzupełnić ziarna w ekspresie. Uczenie zajmuje więcej czasu niż bierność. Po pierwsze trzeba by poświęcić czas żeby wyjaśnić gdzie jest kawa lub co gorsza pójść i pokazać. Lepiej posyczeć i pozłościć się, że nowa się nie domyśli. Trening nowych pracowników widocznie nie jest to w interesie stałych. Jest grudzień, mają dość swoich obowiązków. Pani menadżer siedzi przy komputerze, dogrywa grudniowe funkcje. Widać, że też się nie nudzi. Ale czy faktycznie koło się zamyka i na tym możemy poprzestać?
Nowa dziewczyna tonie w zakłopotaniu, zerka na mnie przerażona. Nie wie czy może podejść do gościa, chociaż widzi, że siedzę w piramidzie brudnych talerzy.
Jeżeli pomyślę, po co trudziliśmy się nad książkami i zdzieramy sobie gardła na szkoleniach?Misją naszej gościnnościowej działalności jest zerwanie z mentalem zakrętych rewirów. Życzliwość w restauracji powinna mieć miejsce nie tylko na płaszczyźnie gość-kelner, ale także pracownik-pracownik, przełożony-pracownik.
Śpieszmy się trenować nowych pracowników, bo tak szybko odchodzą.
Zatem…skoro określiliśmy problem, spójrzmy jakie mamy potencjalne rozwiązania?
Jak wprowadzić nowego pracownika do firmy?
Dzień próbny to popularna w gastronomii metoda weryfikacji oczekiwań naszych i kandydata. Może się przecież zdarzyć, że osoba, która wcześniej pracowała na stanowisku baristy w hipsterskiej kawiarni, kompletnie się nie odnajdzie w restauracji typu fine dining, gdzie panuje bardziej formalna atmosfera.
Dzięki dniowi próbnemu pracownik ma okazję zaobserwować, jak wygląda praca w danym lokalu. Oczywiście ta metoda weryfikacji nie uchroni przed pomyłką. Zwykle nowy kandydat zdaje sobie sprawę, że jest obserwowany, i ma wysoką samokontrolę. Doświadczony menadżer szybko jednak dostrzeże, czy dana osoba jest obdarzona genem gościnności i uprzejmości oraz czy lubi pracować w grupie.
Ważną kwestią jest wynagrodzenie za dzień próbny. Ustal zasady, jeszcze zanim potencjalny pracownik pojawi się w lokalu. Miłym gestem jest zaproponowanie chociaż minimalnej stawki wynagrodzenia za odbyty dzień próbny.
Pierwsze dni pracy mają dla nowego pracownika wyjątkowe znaczenie. Należy zadbać przede wszystkim o jego komfort, ponieważ nowa praca wiąże się z dużym stresem. To, czy nowa osoba poczuje się dobrze na stanowisku, jest niezwykle istotne w kontekście związania się z firmą.
Ważne jest, aby przełożony przedstawił całemu zespołowi nową osobę. W tym celu można zorganizować krótkie spotkanie albo przejść po restauracji i po kolei zapoznać nowego pracownika z osobami zajmującymi poszczególne stanowiska. Niedopuszczalna jest sytuacja, w której świeżo upieczony pracownik pojawia się w pracy po raz pierwszy, a na miejscu nikt nie jest poinformowany o jego przyjściu.
Warto pierwszego dnia przedstawić nowemu pracownikowi zasady funkcjonowania firmy. Taki proces z pewnością ułatwi książka zawierająca podstawowe informacje o firmie, zasady bezpieczeństwa oraz listę obowiązków, czyli tak zwany manual. Praktyka pokazuje, że dobrze sprawdza się przydzielenie nowemu pracownikowi mentora, czyli osoby na wyższym stanowisku, która będzie odpowiedzialna za jego wdrożenie i przeszkolenie.
Byliście kiedyś nowym pracownikiem, któremu nikt nic nie wyjaśnił? Jeżeli tak, to podzielcie się tym wpisem. Niech stary świat odejdzie, a do gastronomii zawita komunikacyjna cywilizacja!