fbpx

Zarządzanie zespołem restauracji jest ryzykowne i pełne pułapek. Dlaczego warto przeprowadzać symulacje sytuacji kryzysowych w restauracji?

Ludzi różni od siebie wiele czynników, na które zarządzający nie ma wpływu: wiek, poziom doświadczenia, osobowość, odporność na stres. Weź przykład z pilotów, którzy na wypadek nieprzewidzianych wydarzeń w powietrzu odbywają liczne szkolenia na symulatorach, i podczas cotygodniowych zebrań wewnętrznych z pracownikami przeprowadzaj symulacje potencjalnych sytuacji kryzysowych. Zbierz wszystkich kelnerów. Przygotuj stolik i wejdź w rolę niezadowolonego gościa. Wyznacz kelnera, którego zadaniem będzie przyjęcie reklamacji. Prowadź dialogi na wypadek różnych ewentualności. Uwzględnij różne scenariusze. Może się zdarzyć, że gość będzie reklamował produkt, nie mając racji. Nawet z takich sytuacji trzeba wyjść z twarzą, i to bez pouczania gościa.

1/ Dzień dobry. Niestety, stopień wysmażenia tego steku mi nie odpowiada. Zamawiałem średnio wysmażony, a przyszedł prawie krwisty. Szczerze mówiąc, chodziło mi o to, żeby stek był dobrze wysmażony.

2/ Dzień dobry, chciałbym rozmawiać z sommelierem. Mam wrażenie, że podane wino jest korkowe.

3/ Dzień dobry, nie podoba mi się w tej restauracji. Nie smakuje mi jedzenie, a obsługa jest słaba. Proszę coś z tym zrobić.

Fragment pochodzi z książki „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi”.

Zamów książkę

Skomentuj