Zarządzanie zespołem restauracji jest ryzykowne i pełne pułapek. Dlaczego warto przeprowadzać symulacje sytuacji kryzysowych w restauracji?
Ludzi różni od siebie wiele czynników, na które zarządzający nie ma wpływu: wiek, poziom doświadczenia, osobowość, odporność na stres. Weź przykład z pilotów, którzy na wypadek nieprzewidzianych wydarzeń w powietrzu odbywają liczne szkolenia na symulatorach, i podczas cotygodniowych zebrań wewnętrznych z pracownikami przeprowadzaj symulacje potencjalnych sytuacji kryzysowych. Zbierz wszystkich kelnerów. Przygotuj stolik i wejdź w rolę niezadowolonego gościa. Wyznacz kelnera, którego zadaniem będzie przyjęcie reklamacji. Prowadź dialogi na wypadek różnych ewentualności. Uwzględnij różne scenariusze. Może się zdarzyć, że gość będzie reklamował produkt, nie mając racji. Nawet z takich sytuacji trzeba wyjść z twarzą, i to bez pouczania gościa.
1/ Dzień dobry. Niestety, stopień wysmażenia tego steku mi nie odpowiada. Zamawiałem średnio wysmażony, a przyszedł prawie krwisty. Szczerze mówiąc, chodziło mi o to, żeby stek był dobrze wysmażony.
2/ Dzień dobry, chciałbym rozmawiać z sommelierem. Mam wrażenie, że podane wino jest korkowe.
3/ Dzień dobry, nie podoba mi się w tej restauracji. Nie smakuje mi jedzenie, a obsługa jest słaba. Proszę coś z tym zrobić.
Po setkach godzin szkoleniowych spędzonych z kelnerami w całej Polsce, przekonujemy się, że o ile na poprawność techniczną serwisu odpowiedzialność ponosi kelner_ka (a precyzyjnie rzecz ujmując – menadżer odpowiedzialny za szkolenie zespołu), o tyle na gościnną atmosfera wielki wpływ mają sami klienci. Dobra obsługa nie jest jednostronnym działaniem, ale wynikiem pełnej szacunku wymiany życzliwości pomiędzy obsługującym a gościem.
Oczywiście, pomyłki ze strony restauracji zdarzają się, ale zastanówmy się, czy to sprawa życia i śmierci? Jeżeli kuchnia zapomniała o naszym daniu, albo kelner nie potrafi zaserwować wina, nie jest wystarczający powód do eskalacji konfliktu? Owszem, trzeba zgłaszać swoje obiekcje, szczególnie kiedy otrzymaliśmy wadliwy produkt, ale niekoniecznie doprowadzając do łez osobę, która nas obsługuje.
Gdzie tkwi granica tej wyrozumiałości i czy gość ma zawsze rację? Fakt, że gdyby goście utrzymują restaurację. Nic więc dziwnego, że są zawsze w centrum zainteresowania i wiele im się wybacza. Jednak czy obsługa powinna cierpliwie znosić każdy niemiły popis i spełniać wszystkie zachcianki? To trudny dylemat, szczególnie dla właścicieli restauracji, którzy na szali stawiają zadowolenie gości, albo dobre samopoczucie pracowników. To trudny wybór i nie ma jednoznacznych odpowiedzi, oprócz tej: „to zależy”. Poniżej przedstawiamy kilka możliwych wzorów dyplomatycznych zachowań kiedy mamy do czynienia z problemem wynikającym z winy gościa.
1. Nie powinno się wytykać gościom wprost, że popełnili błąd. Takie sytuacje wymagają od kierownika sali lub menadżera dyplomacji i wyczucia.
2. Należy wyrazić ubolewanie z powodu sytuacji i najuprzejmiej, jak się da, poinformować, że restauracja nie może wziąć odpowiedzialności za zaistniały problem.
3. Taka sytuacja wymaga dużej dyskrecji. Nie można sprawiać, żeby gość czuł się atakowany lub zawstydzony
Fragment pochodzi z książki „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi”.